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      一桥飞架南北 天堑变通途———记北方长福客服主管孙世玉

      日期:2015-03-10

         “您好,欢迎致电北方长福,很高兴为您服务”,话筒里传出一段甜美的声音,这个声音的主人就是2005年刚刚入职北方长福的孙世玉。从一个电话接待员做起,到销售回访专员、售后回访专员,再到领导11个人的客服主管,8年的时间,北方长福见证了一个青涩女孩的成长。

          凡是做过客服或接触过客服工作的人都知道,经常会遇到一些发泄不满的客户投诉,所受的委屈只能一个人独自承受。刚入职的时候,孙世玉也经常遇到这样的问题,电话回访时遇到这样的客户还好,但有的客户会直接来到公司,喊着找客服部投诉,用手指着她就开始说一些无礼的话。刚开始的时候,孙世玉遇到这种状况,会趴到桌子上留下委屈的眼泪,但随着处理投诉问题的增多,她也慢慢意识到,与其流泪,不如协助客户把问题解决好。客户来投诉,肯定有公司做的不好或不对的地方,这正是公司需要进一步提高的空间。所以,以后她面对投诉的客户,总能够面带微笑,耐心的倾听客户的问题,并及时的与相关部门沟通协助解决。

          “站在客户的角度”这是孙世玉常说的话,她不光是这样说的,也是这样做的。为了客户问题的及时解决,她经常要与销售、服务部门同事进行沟通协调,甚至有的问题,还要经过激烈的争辩,为客户据理力争。有的同事不太理解,说她胳膊肘往外拐,当她听到这种评价时,淡淡一笑“大家在工作的时候经常换位思考一下,自己作为客户需要什么,想要什么,那么咱们很多问题就能迎刃而解了”。经过她处理的客诉问题,很快就能够得到圆满的解决,客户往往带着怒气来,带着微笑走。

           长安福特的客服部全称是客户关系中心,不光需要解决投诉问题,更侧重的是客户在购车维修保养时的体验感受。“客户的完全满意,是我们的最终目标”,每一个客服的新员工,孙世玉都向她们这么介绍客服部的工作。“接打电话时要面带微笑,客户会在电话的另一边感受的到” ,“每一位到店客户,主动给倒上一杯茶水,让客户感受到家的温暖”,这些都是她经常和同事们说的话。

           客休区为客户准备的糖果糕点、报刊杂志、沙发靠垫等等物品,都是孙世玉亲自挑选采购的,为的就是让客户有家的感觉。北方的冬天非常寒冷,由于客休区是开放式的空间,光靠空调的温度无法取得采暖的效果,经常有女性客户、老年人和小朋友在客休区打哆嗦。看到这种状况,她是看在眼里急在心头,由于全公司用电负荷达到最大,已经无法增加电暖气等电器化的取暖设备,怎么解决这个问题呢?她突然想到,飞机上为了给乘客保暖,会提供毛毯御寒,可以用这个方法解决眼下的问题。随后,她向领导提出购买保温毯为客户御寒的方法,经领导批准,一条条保温毯披在了客户的身上,再配上一杯热热的茶水,驱走了客户身上的严寒。看着客户不在哆嗦身体,孙世玉脸上露出了欣慰的笑容。

           客服工作看起来不起眼,属于公司的二线部门,但她们所做的工作,所接触的事情,需要了解的知识一点也不比一线部门少,涵盖了销售、服务、配件、索赔等方面的知识。作为主管的孙世玉,她更是对自己要求非常严格,凡是工厂下发的政策指标,她都要认真的去学习,记在心里。长安福特每年会针对经销商举行全方位服务竞赛,进行初赛时所涉及的知识点,都是孙世玉一点点从长安福特大学网站、福特汽车中国经销商原地网站、技术服务网站和各种新车手册里面整理出来的,装订成册和其他员工一起学习。考试的时候,会听到此起彼伏的“孙姐,这个题是什么意思?”“孙姐,选这个对吗?”的声音,她都能一一的给出正确的答案。

           每天晚上的六七点钟,都会看到一个娇小的身影从公司门口走出,这是刚刚下班的孙世玉。随着公司业绩的不断增长,新车销售、维修车辆进厂台次的逐月增加,她加班的次数越来越多,当上主管以后,每天都要分析各种报表、电话回访数据,很少有准点下班的时候。她的家人对她天天加班的意见非常大,说她为了工作连家都不要了,简直就是工作狂,她每次都向家里人解释说“今天是最后加班了,明天肯定能按时回家”。但第二天下班后,她依然在电脑面前敲打着键盘,分析着各种数据报表,准时回家的事情早已抛到脑后。

           做工作认真、严谨、负责,是同事们对孙世玉的一致评价。她带领着客服部门的同事,给每一位到北方长福购车维修车辆的客户带来家一般的温暖,为公司和客户之间架起了一座沟通的桥梁。


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